Mnoge firme na svojim sajtovima imaju detaljno opisane usluge, fotografije završenih radova i nekoliko rečenica o svom iskustvu.

Ali kada dođete do cene, nailazite na isto: "Cena po dogovoru". Ako želite da saznate koliko usluga košta, morate da pozovete.

Razumem zašto firme to rade. Kod renoviranja, popravki i sličnih usluga cena često zavisi od konkretnog posla.

Nije realno unapred odrediti iznos za svaku moguću situaciju.

Ipak, mislim da se tu često pravi greška.

To što ne možete da navedete konačnu cenu ne znači da na sajtu ne treba da navedete baš ništa o njoj.

Zamislite da tražite firmu za održavanje poslovnih računara. Ne morate odmah da znate tačan iznos do poslednjeg dinara.

Ali znači Vam da znate da li se usluga plaća po računaru, po intervenciji ili kroz mesečni paket. Tako možete da procenite da li je ponuda uopšte relevantna za vašu firmu.

Kada te informacije nema, morate da zovete samo da biste razumeli osnovne uslove. Neki ljudi će pozvati. Ali većina će otvoriti sledeći sajt.

Kroz rad na sajtovima za firme, upravo je to problem na koji obraćamo pažnju: sajt treba da odgovori na osnovna pitanja potencijalnog klijenta, a ne samo da predstavi firmu.

Cena je jedno od najčešćih pitanja.

Ne savetujem svakoj firmi da objavi kompletan cenovnik. Treba da izaberete način prikazivanja cena koji odgovara poslu, umesto da ostavi posetioca bez ikakvog orijentira.

Zašto firme kriju cene?

Postoje tri najčešća razloga. Nisu svi bez osnova, ali nijedan automatski ne znači da je najbolje rešenje da cena uopšte ne postoji na sajtu.

"Svaki posao je drugačiji"

Ovo je sasvim opravdan argument. Firma koja renovira stanove ne može da naplati isto krečenje praznog stana i pripremu zidova u starom prostoru koji zahteva dodatne radove.

Računovodstvena agencija nema isti obim posla sa preduzetnikom koji izdaje nekoliko računa mesečno i sa firmom koja ima zaposlene, veliki broj transakcija i složenu dokumentaciju.

Ali postoji razlika između nemogućnosti da se unapred odredi konačna cena i nemogućnosti da se objasni kako se ona obračunava.

Firma za renoviranje može da navede da cena zavisi od kvadrature, stanja zidova i potrebnih radova.

Računovodstvena agencija može da ponudi osnovni paket, a zatim objasni kada se cena povećava.

Ne morate da pogodite cenu svakog budućeg posla. Dovoljno je da objasnite kako izgleda uobičajen posao i šta ga čini skupljim.

"Najbolje da nas pozovu, pa ćemo im objasniti"

Razgovor sa klijentom ima vrednost. Možete da postavite dodatna pitanja, razumete njegove potrebe i predložite odgovarajuću uslugu.

Problem je kada je telefonski poziv jedini način da neko sazna i najosnovnije informacije.

Zamislite da tri firme nude istu vrstu usluge. Prva ima cenovnik sa jasno opisanim paketima.

Druga objašnjava kako se cena formira i šta utiče na nju. Treća ima samo opis usluge i broj telefona.

Prve dve su posetiocu već pomogle da razume ponudu. Kod treće tek treba da počne da prikuplja informacije.

To ne znači automatski da će svi izabrati prvu ili drugu firmu.

Ali treća firma od potencijalnog klijenta traži dodatni korak, što joj dodatno umanjuje šanse.

Ako klijent mora da vas pozove samo da bi saznao kako naplaćujete uslugu, otežavate mu odluku.

"Konkurencija će videti koliko naplaćujemo"

Konkurencija može da vidi javno objavljene cene, ali to ne znači da morate da otkrijete sve detalje svog poslovanja.

Možete prikazati cenu osnovne usluge, opisati šta ona obuhvata i objasniti kada se dodatni radovi naplaćuju posebno.

Ne objavljujete interne troškove, marže ili svaki detalj načina obračuna.

Pritom, vašu ponudu ne gleda samo konkurencija. Gledaju je i ljudi koji pokušavaju da odluče kome će poveriti posao.

Ne bih skrivao korisnu informaciju od potencijalnih klijenata samo zato što može da je vidi i druga firma.

Mnogo je važnije da cena bude realna, a ponuda dovoljno jasna da kupac razume šta dobija za svoj novac.

Koji način prikazivanja cena ima smisla za vašu firmu?

Ne treba svaka firma da ima isti tip cenovnika. Najpre pogledajte koliko su vaše usluge standardizovane i koliko se poslovi razlikuju.

1. Fiksna cena

Ako se usluga uglavnom pruža na isti način, fiksna cena je najjednostavnije rešenje.

Na primer, ako nudite redovan servis uređaja po unapred definisanim uslovima, možete prikazati cenu i navesti šta je uključeno.

Isto važi za određene administrativne usluge, standardne preglede ili jasno definisane pakete održavanja.

Recimo da servis objavi cenu od 4.000 dinara za redovan servis.

Ako taj iznos pokriva samo rad, a delovi se dodatno naplaćuju, to treba da piše uz cenu.

U suprotnom, kupac može da očekuje da će sve biti završeno za 4.000 dinara, a da tek nakon pregleda sazna za dodatne troškove.

Cena sama po sebi nije dovoljna. Kupac mora da razume šta za nju dobija.

2. Početna cena

Ako imate osnovnu uslugu čija cena može unapred da se odredi, ali konačan iznos zavisi od dodatnih zahteva, prikažite cenu "od".

Ovo može dobro da funkcioniše za izradu sajtova, servisne usluge, građevinske radove i druge delatnosti kod kojih cena zavisi od količine posla koji klijent traži.

Na primer, firma koja izrađuje sajtove može da prikaže početnu cenu za jednostavan poslovni sajt. Zatim treba da objasni šta taj paket obuhvata, koliko stranica uključuje i da li su posebne funkcionalnosti dodatni trošak.

Ako početna cena važi samo za veoma redak slučaj, a skoro svaki klijent mora da plati znatno više, takav cenovnik može da napravi više štete nego koristi. Posetilac dolazi sa jednim očekivanjem, a tokom razgovora saznaje da njegova usluga zapravo košta mnogo više.

Zato uz cenu "od" navedite:

• Šta je uključeno u osnovni paket
• Koji zahtevi povećavaju cenu
• Kako se dobija konačna ponuda

3. Raspon cena

Ponekad nije moguće navesti jednu cenu, ali iskustvo Vam govori koliko se većina sličnih poslova kreće.

Tada raspon može biti korisniji od početne cene.

Firma za krečenje, na primer, može da navede okvirni raspon za određenu vrstu posla i objasni da na konačan iznos utiču stanje zidova, priprema i broj slojeva.

Kupac tako dobija predstavu o trošku, a istovremeno razume zašto će njegova ponuda možda biti drugačija.

Raspon treba da bude zasnovan na stvarnim poslovima koje obavljate.

Nemojte napisati raspon od 10.000 do 100.000 dinara samo zato što pokriva sve moguće situacije.

Takva informacija je toliko široka da kupcu praktično ništa ne govori.

Bolje je da prikažete tipične slučajeve i objasnite šta utiče na cenu.

Ako se obim posla značajno razlikuje, uvek je bolje navesti nekoliko primera umesto jednog ogromnog raspona.

4. Ponuda nakon procene

Kod ozbiljnijih kvarova, složenih građevinskih radova ili projekata sa mnogo nepoznatih faktora, procena može biti neophodna pre nego što odredite cenu.

U takvim slučajevima nema potrebe da izmišljate cenovnik samo da biste imali broj na stranici.

Ali nemojte ostati ni na "Cena po dogovoru".

Objasnite šta utiče na cenu, da li je potreban pregled i koje informacije klijent treba da dostavi.

Na primer:

Cena zavisi od obima radova, stanja prostora i potrebnog materijala. Nakon pregleda i dogovora o željenim radovima pripremamo konkretnu ponudu.

Ovo je mnogo korisnije od same fraze "Cena po dogovoru".

Posetilac sada zna zašto ne može odmah da dobije tačan iznos i šta treba da uradi da bi dobio ponudu.

Kako prikazati pakete i dodatne usluge?

Ako nudite više nivoa usluge, ne morate da formirate cenu za svaku moguću kombinaciju.

Potrebno je da kupac razume šta dobija u osnovnom paketu i šta se dodatno naplaćuje.

Uzmimo firmu koja pruža IT podršku drugim preduzećima.

Ona može da ima osnovni paket održavanja, prošireni paket i usluge koje se ugovaraju prema potrebama klijenta.

Ovo je primer strukture, ne gotov cenovnik.

Konkretna firma treba da navede stvarne usluge, ograničenja i cene.

Nazivi poput "Standard", "Premium" ili "Business" sami po sebi ne objašnjavaju mnogo.

Ako jedan paket uključuje održavanje deset računara, a drugi dvadeset, napišite to.

Ako je broj intervencija ograničen, navedite ograničenje.

Ako hitne intervencije nisu uključene, nemojte čekati da klijent to sazna kada mu zatrebaju.

Posebno obratite pažnju na dodatne troškove. Ako osnovni paket ima jednu cenu, a svaka druga intervencija se posebno naplaćuje, kupac to mora da zna pre nego što donese odluku.

Ne morate unapred da definišete svaku moguću dodatnu uslugu. Dovoljno je da jasno razdvojite ono što je uključeno u paket od onoga što zahteva novu procenu ili dodatnu naplatu.

Gde na sajtu treba prikazati cene?

Cena treba da bude tamo gde je posetilac traži. Ako imate posebnu stranicu za određenu uslugu, prikažite cenu ili način obračuna na toj stranici.

Nemojte očekivati da posetilac otvori pet različitih stranica kako bi saznao osnovne uslove.

Posebna stranica sa cenama ima smisla kada nudite više usluga ili paketa koje kupci žele da uporede.

Tamo možete prikazati razlike između paketa, dodatne opcije i odgovore na česta pitanja.

Na početnoj strani ne morate da postavite ceo cenovnik.

Ako imate jednu glavnu uslugu ili standardni paket, možete prikazati početnu cenu i povezati je sa stranicom na kojoj su detalji.

Važno je i da uz cenu postoji jasan sledeći korak.

To može biti dugme za poziv, obrazac za upit ili mogućnost zakazivanja.

Kada neko pronađe cenu koja mu odgovara, nemojte ga terati da ponovo traži kako da vas kontaktira.

Greške koje treba izbeći

Nije dovoljno samo postaviti cenu na sajt. Ako je pogrešno predstavljena ili ne odgovara stvarnoj ponudi, može da izazove nesporazume.

"Cena po dogovoru" bez ikakvog objašnjenja

Ovo je jedna od najbeskorisnijih informacija koje možete da stavite uz uslugu.

Ako zaista ne možete da odredite cenu bez procene, objasnite zašto i navedite kako klijent može da je dobije.

Sama fraza "Cena po dogovoru" ne govori da li cenu određuju obim posla, materijal, broj sati ili nešto sasvim drugo.

Klijent i dalje ne zna šta da očekuje.

Početna cena koja stvara pogrešna očekivanja

Ako objavite cenu "od", jasno navedite na koju uslugu se odnosi.

Nemojte isticati najnižu moguću cenu ako gotovo nijedan stvaran posao ne može da se završi za taj iznos.

Paketi bez jasnih razlika

Tri paketa sa različitim nazivima i cenama ne znače mnogo ako kupac ne razume šta dobija u svakom od njih.

Prikažite konkretne razlike, a ne samo oznake "osnovni", "napredni" i "premium".

Zastarele ili neusaglašene cene

Ako se cena promenila, ažurirajte je na svim mestima na sajtu.

Nema smisla da stranica usluge prikazuje jedan iznos, a cenovnik drugi.

Takve greške stvaraju nepotrebne razgovore i ostavljaju utisak da firma ne vodi računa o sopstvenim informacijama.

Brza provera: da li vaš sajt dovoljno jasno prikazuje cene?

Otvorite sajt i pogledajte ga kao neko ko prvi put čuje za vašu firmu. Pokušajte da odgovorite na sledeća pitanja:

• Da li posetilac može da sazna kako se naplaćuje glavna usluga?
• Da li razume šta je uključeno u cenu?
• Da li zna šta može da poveća konačan iznos?
• Ako nema fiksne cene, da li zna od čega ona zavisi?
• Da li zna kako da dobije konkretnu ponudu?
• Može li lako da Vas kontaktira?

Ako na većinu pitanja odgovorite sa "ne", ne morate odmah da pravite kompletnu stranicu sa cenovnikom.

Možda je dovoljno da dopunite stranice usluga i objasnite način obračuna.

Sa druge strane, ako imate jasno definisane usluge i pakete, a nigde ne navodite njihove cene, razmislite zašto te informacije uskraćujete posetiocima.

Možda postoji dobar razlog, ali "tako svi rade" nije naročito dobar odgovor.

Zaključak

Moje mišljenje je da većina firmi može da pruži više informacija o cenama nego što trenutno pruža.

To ne znači da svaki posao treba da ima fiksnu cenu niti da treba javno da objavite svaki detalj svoje ponude.

Ako je usluga standardizovana, navedite cenu.

Ako zavisi od dodatnih zahteva, prikažite početnu cenu ili realan raspon.

Ako morate prvo da procenite posao, objasnite šta utiče na iznos i kako klijent može da dobije ponudu.

Nemojte od posetioca tražiti telefonski poziv samo da bi saznao osnovne uslove.

Ako mu unapred objasnite šta nudite i kako naplaćujete, razgovor koji usledi može da bude konkretniji i korisniji za obe strane.

Ako već imate sajt, proverite stranice svojih glavnih usluga.

Da li posetilac može da razume šta nudite, kako se formira cena i šta treba da uradi da bi dobio ponudu? Ako ne može, tu bih počeo sa izmenama.

A ako tek planirate sajt za svoju firmu, način prikazivanja cena treba da bude deo strukture sajta od početka, a ne nešto čega se setite tek kada je sajt završen.

Pogledajte kako pristupamo izradi sajtova za firme ili pročitajte više o tome šta utiče na cenu izrade sajta u Srbiji.