Kako odgovoriti na Google recenzije?

Na svaku Google recenziju vredi odgovoriti, bilo da je pozitivna ili negativna. Odgovor pokazuje budućim klijentima da Vam je stalo do njihovog iskustva, a istovremeno održava Google Biznis Profil aktivnim. Cilj nije da napišete savršen odgovor, već da odgovor bude iskren, profesionalan i koristan.

Ako tek uređujete svoj profil, preporučujem da prvo pročitate naš vodič o Google Biznis Profilu.

Ne odgovarate samo osobi koja je ostavila recenziju

Većina vlasnika firmi misli da odgovor piše isključivo osobi koja je ostavila recenziju.

Zapravo, odgovor će pročitati mnogo više budućih klijenata nego sam autor recenzije.

Zamislite da tražite vodoinstalatera.

Otvorite dva profila.

Oba imaju sličnu prosečnu ocenu.

Na prvom profilu vlasnik nije odgovorio ni na jednu recenziju.

Na drugom jeste.

Kome biste pre ukazali poverenje?

Verovatno onome ko je pokazao da prati svoj profil i da mu je stalo do komunikacije sa klijentima.

Za odgovor Vam je potrebno manje od jednog minuta.

Ali ostaju javno vidljivi godinama.

Da li treba odgovoriti na svaku recenziju?

Treba, uvek.

Pozitivnu. Neutralnu. Negativnu.

Na svaku.

Ne zato što postoji pravilo koje Vas na to obavezuje.

Već zato što profil izgleda mnogo aktivnije kada komunikacija postoji.

Ako neko izdvoji vreme da napiše svoje iskustvo, najmanje što možete da uradite jeste da izdvojite pola minuta i zahvalite se.

Čak i ako ostavimo ljubaznost po strani, odgovaranje na recenzije je još jedan način da pokažete da je Vaš Google Biznis Profil aktivan.

Kada već postoji prilika da pošaljete pozitivan signal i budućim klijentima i Googlu, nema razloga da je ne iskoristite.

Koliko brzo treba odgovoriti na Google recenziju?

Ne morate da odgovorite u roku od nekoliko minuta. Ali nemojte ni da čekate mesec dana.

Ako odgovarate u narednih nekoliko dana, pokazujete da redovno pratite svoj Google Biznis Profil i da Vam je stalo do komunikacije sa klijentima.

To je mnogo bolji utisak nego kada recenzije stoje bez odgovora mesecima.

Kako odgovoriti na pozitivnu Google recenziju

Najveća greška je koristiti isti odgovor za sve.

Ako svaka recenzija dobije: "Hvala na recenziji."

Profil vrlo brzo počinje da izgleda robotski.

Mnogo je bolje da odgovor bude kratak, ali prilagođen onome što je klijent napisao.

Na primer, ako je neko pohvalio brzinu dolaska, zahvalite se na poverenju i osvrnite se upravo na to.

Ako je pohvalio kvalitet rada, odgovorite na taj komentar.

Ne mora svaki odgovor da bude dug.

Ako je klijent pomenuo nešto konkretno, iskoristite to.

Takvi odgovori deluju mnogo prirodnije nego kada svima šaljete istu poruku.

Dovoljne su dve ili tri prirodne rečenice.

Šta kada dobijete lošu recenziju?

Prva reakcija je uglavnom najgora.

Odgovor napisan u besu gotovo nikada ne ispadne dobro.

Ako smatrate da je recenzija nepravedna, sačekajte.

Pročitajte je ponovo za sat vremena. Pa tek onda odgovorite.

Nemojte ulaziti u raspravu. Nemojte vređati klijenta.

Nemojte pokušavati da dokazujete ko je u pravu.

Odgovor nije namenjen tome.

Ako ste zaista napravili grešku, priznajte je i ponudite rešenje.

To gotovo uvek ostavlja bolji utisak nego pokušaj opravdavanja.

Njega će čitati svi budući klijenti.

Ako vide da ste ostali smireni i profesionalni čak i kada je recenzija negativna, to često ostavlja mnogo bolji utisak nego sama ocena.

Da li treba koristiti ključne reči u odgovoru?

Ako ste čitali savete o lokalnom SEO-u, verovatno ste naišli na preporuku da u odgovoru na recenziju pomenete uslugu i grad.

Na primer: "Hvala što ste koristili naše usluge vodoinstalatera u Novom Sadu."

Iskreno? Na srpskom to često zvuči neprirodno.

Zbog toga ne bih pisao odgovor samo da bih ubacio ključnu reč.

Ako postoji prirodan način da pomenete uslugu ili grad, uradite to.

Ali nemojte pisati odgovor samo zbog ključnih reči.

Na kraju, odgovor ne čita samo Google. Čitaju ga i budući klijenti.

Ako njima zvuči neprirodno, verovatno nije dobar ni za Vaš biznis.

Primeri odgovora koje možete prilagoditi

Pozitivna recenzija

Hvala Vam na lepim rečima i ukazanom poverenju. Drago nam je da ste zadovoljni urađenim poslom. Hvala što ste izdvojili vreme da podelite svoje iskustvo.

Pozitivna recenzija sa konkretnim iskustvom

Hvala Vam na recenziji. Drago nam je da ste zadovoljni kako je posao urađen. Takve povratne informacije nam mnogo znače i hvala Vam na ukazanom poverenju.

Neutralna recenzija

Hvala Vam što ste podelili svoje iskustvo. Uvek nam znači kada dobijemo iskren komentar jer nam pomaže da budemo još bolji.

Recenzija bez komentara

Hvala Vam na ukazanom poverenju i izdvojenom vremenu da nas ocenite. Drago nam je što ste zadovoljni i nadamo se da ćemo ponovo sarađivati.

Negativna recenzija

Hvala Vam što ste podelili svoje iskustvo. Žao nam je što ovog puta niste bili zadovoljni. Voleli bismo da saznamo više o tome kako bismo mogli da pronađemo rešenje.

Ne morate da kopirate ove odgovore.

Poenta je da budu prirodni i da zvuče kao da ih piše stvarna osoba.

Šta nikako ne treba raditi

Odgovaranje na recenzije nije mesto za raspravu.

Izbegavajte:

• svađu sa klijentom
• optuživanje
• sarkazam
• pisanje velikim slovima
• otkrivanje privatnih podataka o klijentu

Čak i kada je recenzija potpuno neosnovana, mnogo je važnije kako ćete odgovoriti nego da li ćete "pobediti" u raspravi.

Vaš odgovor će pročitati mnogo ljudi koji sa tom situacijom nemaju nikakve veze.

Dobar deo ljudi koji pročita Vaš odgovor su potencijalni budući klijenti.

Odgovori na recenzije grade poverenje

Ne postoje čvrsti dokazi da će Vas odgovaranje na recenzije samo po sebi podići na prvo mesto na Google mapi.

Ali postoje mnogo važniji razlozi zbog kojih vredi odgovarati.

Profil izgleda aktivnije.

Pokazujete da Vam je stalo do klijenata.

A budući klijenti vide da iza profila postoji neko ko zaista komunicira.

To često napravi bolji utisak nego deset istih odgovora ili potpuna tišina.

Ako još uvek nemate dovoljno recenzija, pročitajte vodič Kako dobiti više Google recenzija, gde smo pokazali kako da ih prirodno prikupljate bez kupovine i sumnjivih prečica.

Najvažnija stvar koju treba da zapamtite

Ne pokušavajte da napišete odgovor koji će impresionirati Google.

Napišite odgovor koji biste i sami voleli da dobijete kao klijent.

Ako je ljubazan, iskren i pokazuje da Vam je stalo do ljudi sa kojima radite, uradili ste ono što je najvažnije.

Kada neko pročita Vaše Google recenzije, neće procenjivati samo ono što su napisali drugi.

Gledaće i kako ste Vi odgovorili.

Nekada upravo Vaš odgovor bude razlog da Vas pozove umesto konkurencije.