Kada klijent ostavi Google recenziju, odgovor ne čitate samo Vi i on. Videće ga i ljudi koji tek razmišljaju da pozovu vašu firmu.

Zato odgovor treba da bude više od automatskog "Hvala na recenziji". Dobar odgovor pokazuje da ste pročitali komentar, razumeli šta je klijent napisao i da umete normalno da komunicirate, čak i kada nešto nije prošlo kako treba.

Ne morate da pišete dugačke poruke niti da odgovor pretvorite u reklamu. Najčešće su dovoljne dve ili tri rečenice koje se odnose baš na tu recenziju.

Ako tek uređujete svoj profil, pogledajte i naš kompletan vodič za Google Biznis Profil.

Kako odgovoriti na pozitivnu Google recenziju

Kod pozitivnih recenzija najčešća greška je da svima napišete istu poruku. Zahvalnost jeste na mestu, ali ako svaki odgovor zvuči identično, deluje kao da komentare niste ni pročitali.

Umesto toga, osvrnite se na ono što je klijent konkretno pohvalio.

Ako klijent pohvali brzinu dolaska:

"Hvala vam na recenziji. Drago nam je što smo uspeli brzo da dođemo i rešimo problem. Hvala na ukazanom poverenju."

Ako pohvali kvalitet rada:

"Hvala vam što ste podelili iskustvo. Drago nam je da ste zadovoljni završnim rezultatom i kvalitetom urađenog posla."

Ako pohvali komunikaciju i dogovor:

"Hvala vam na lepim rečima. Trudimo se da klijent od početka zna šta može da očekuje i drago nam je što vam je takav način rada odgovarao."

Ako je ostavio ocenu bez komentara:

"Hvala vam na oceni i izdvojenom vremenu. Znači nam vaša podrška."

Ne morate u svaki odgovor da ubacite naziv usluge, ime grada ili dodatnu pohvalu sopstvenom radu. Pišite kao što biste odgovorili klijentu u normalnom razgovoru.

Šta ako recenzija sadrži konkretnu zamerku?

Negativna recenzija ne znači automatski da je klijent u svemu u pravu. Ali pre odgovora treba da razdvojite tri situacije: opravdanu kritiku, nejasne navode i tvrdnje sa kojima se ne slažete.

Kada je kritika opravdana

Ako ste zakasnili, pogrešili ili niste ispunili dogovor, nemojte pokušavati da umanjite problem. Priznajte konkretan propust i, ako je moguće, objasnite šta ćete uraditi da ga rešite.

Primer: klijent se žali na kašnjenje

"U pravu ste što ste očekivali da dođemo u dogovoreno vreme. Izvinjavamo se zbog kašnjenja i neprijatnosti koju vam je to izazvalo. Preduzećemo korake da se ovakva situacija ne ponovi."

Koristite ovakav odgovor samo ako zaista prihvatate odgovornost i nameravate da postupite na taj način. Prazno obećanje može da napravi dodatni problem.

Kada nije jasno šta se dogodilo

Možda klijent napiše da nije zadovoljan uslugom, ali ne navede šta je tačno bilo pogrešno. Nemojte nagađati niti odmah nuditi opravdanja.

Primer: neodređena negativna recenzija

"Žao nam je što niste imali dobro iskustvo. Voleli bismo da razumemo šta se dogodilo i proverimo kako možemo da rešimo situaciju. Molimo vas da nam se javite direktno kako bismo razgovarali o detaljima."

Tako pokazujete da ste spremni da saslušate primedbu, bez javnog iznošenja detalja koje još ne poznajete.

Kada se ne slažete sa tvrdnjama

Ako smatrate da recenzija ne prikazuje tačno šta se dogodilo, nemojte javno optuživati klijenta da laže. Odgovor treba da bude smiren i zasnovan na činjenicama koje možete da potvrdite.

Primer: spor oko dogovorene usluge

"Žao nam je što ste nezadovoljni. Prema našoj evidenciji, dogovor je bio da se uradi navedeni obim posla. Voleli bismo da proverimo detalje sa vama i razjasnimo nesporazum."

Nemojte koristiti ovaj odgovor ako nemate evidenciju koja potvrđuje ono što tvrdite. Ako postoje dokazi da recenzija krši Googleova pravila, možete je prijaviti kroz Google Biznis Profil. Sama činjenica da se ne slažete sa ocenom ne znači da će recenzija biti uklonjena.

Šta uraditi pre odgovora na negativnu recenziju

Kada vas komentar naljuti, nemojte odmah odgovarati. Prvo proverite šta se dogodilo, naročito ako se radi o poslu koji je završen pre nekoliko nedelja ili meseci.

Koristan postupak je jednostavan:

1. Proverite dogovor, poruke, račun ili evidenciju posla.
2. Utvrdite šta možete da potvrdite, a šta još ne znate.
3. Odlučite da li treba da priznate grešku, zatražite dodatne informacije ili mirno razjasnite činjenice.
4. Napišite kratak odgovor bez uvreda, sarkazma i ličnih podataka.
5. Ako je potrebno detaljnije rešavanje, nastavite razgovor privatno.

Nemojte u javnom odgovoru objavljivati adresu klijenta, broj telefona, detalje plaćanja ili druge privatne informacije. Čak i kada imate razlog da se branite, takav odgovor može više da naškodi vašoj firmi nego sam negativan komentar.

Da li treba odgovarati na svaku recenziju?

Vredi odgovoriti na većinu recenzija, ali ne morate na svaku ostaviti istu zahvalnicu. Google preporučuje kratke, relevantne odgovore i naglašava da treba obratiti pažnju na konkretne informacije iz komentara.

Ako je recenzija samo ocena bez teksta, kratak odgovor je sasvim dovoljan. Ako klijent postavi pitanje, navede problem ili iznese ozbiljnu zamerku, odgovor zaslužuje više pažnje.

Ne morate odgovoriti za nekoliko minuta. Bitnije je da odgovor bude promišljen i da ne ostavljate važne primedbe bez reakcije mesecima.

Detaljnija uputstva možete pročitati u Googleovom vodiču za odgovaranje na recenzije.

Da li u odgovore treba ubacivati ključne reči?

Pojedini saveti za lokalni SEO preporučuju da u odgovoru pomenete uslugu i grad. Problem nastaje kada odgovor zbog toga zvuči neprirodno.

Na primer, rečenica "Hvala što ste koristili naše usluge vodoinstalatera u Nišu" zvuči kao da je napisana za pretraživač, a ne za klijenta.

Ako se naziv usluge prirodno uklapa u odgovor, nema razloga da ga izbegavate. Ali nemojte ga ubacivati samo zbog SEO-a. Google navodi da odgovori treba da budu relevantni i razgovorni, a ne promotivni.

Da li odgovaranje na recenzije poboljšava rangiranje na Google mapama?

Odgovaranje na recenzije može da pomogne u komunikaciji sa klijentima i da ostavi bolji utisak na ljude koji razmatraju vašu firmu.

Ipak, ne treba tvrditi da će vas samo odgovaranje podići na prvo mesto na Google mapama. Google navodi relevantnost, udaljenost i istaknutost kao glavne faktore lokalnog rangiranja. Ne navodi odgovaranje na recenzije kao zaseban faktor koji sam po sebi garantuje bolju poziciju.

Zato odgovarajte zbog klijenata i reputacije firme, a ne zato što očekujete automatski rast pozicija. Za bolju sliku o tome šta utiče na lokalne rezultate, pogledajte i vodič Kako Google rangira firme na Google mapama.

Recenzije su javna komunikacija sa budućim klijentima

Dobar odgovor ne mora da promeni mišljenje osobe koja je ostavila negativnu recenziju. Ali može da pokaže budućim klijentima da umete da saslušate kritiku, priznate grešku i rešavate nesporazume bez svađe.

Nemojte pokušavati da svaki komentar pretvorite u pohvalu. Odgovorite na ono što je klijent zaista napisao, budite iskreni i ne obećavajte ono što ne možete da ispunite.

Ako želite da prikupite više iskrenih komentara od svojih klijenata, pročitajte i vodič Kako dobiti više Google recenzija.